在现代企业的信息技术（IT）服务管理中，IT服务台作为核心枢纽，承载了大量的运维任务。然而，传统的人工运维模式正面临着许多挑战。

• 重复问题消耗运维人力：简单/高重复性的运维问题占据人工运维大量时间，运维忙于对海量问题的响应处理，人效无法得到有效释放；
• 知识难以沉淀和使用：传统模式下，工单解决后常常未被归档或沉淀，导致问题解决经验丢失，同时已有的经验共享和传递困难，使用率低；
• 用户满意度低：传统人工运维的方式，由于人工忙碌或处理速度较慢，导致用户等待的时间较长，影响用户满意度。

为应对这些问题，引入智能化模块成为提升IT服务台效率和用户体验的必要手段。通过智能化的技术手段，可以实现自动化处理重复性问题、有效沉淀和共享知识经验，并大幅缩短问题解决时间，全面提升用户满意度。

01. WeOps智能运维模块

WeOps智能化模块以自研的OpsPilot2.0作为AI引擎，使用WeOps一体化运维平台丰富的运维数据，提供多功能模块丰富的落地场景，尤其是IT服务台智能化场景，不仅能够大幅提高运维效率，还能为企业用户带来更好的服务体验。

02. 服务台智能助手

IT服务台智能助手通过多个场景提升运维效率和用户体验。能在知识库问答中提供精准信息，无法解决的问题会被转人工处理或引导用户提单并自动提交工单。在工单处理中，智能助手辅助一线人员推荐处理方式或进行初步排查，并在完工后智能总结工单内容保存至知识库。

03. 场景落地效果

场景一：知识库智能问答

支持导入本地知识库及集成其他在线知识库，利用混合索引、深度学习和大模型技术，实现智能检索和高效回复。运维机器人能够对知识进行检索、推理与问答，解决重复性问题，用户通过对话方式可以精准获取运维知识。

场景二：转人工

当智能助手无法解决用户问题时，会引导用户转为由专业桌面运维人员进行升级处理。通过用户触发转人工回复机制，实现“机器+人工”的无缝对接，确保问题得到针对性和专业性的解决。

场景三：引导式提单

当智能助手无法解决用户问题时，会引导用户进行工单提交。系统会自动总结前轮对话内容，推演生成提单信息，并支持用户对工单内容进行确认和修改。通过自动调用工单系统，实现工单的无缝提交。运维人员可通过详细且准确的工单信息，快速响应和解决问题，优化了整体运维流程。

场景四：辅助一线处理

智能助手结合工单内容给出初步判断，指引一线人员进一步分析，当工单处理人开展问题处理时，智能助手会智能推荐处理方法或进行自动化执行，辅助进行初步排查，保问题能够快速定位和解决，减轻一线人员的工作负担。

场景五：总结沉淀知识库

工单处理完成后，助手会智能总结工单内容，确保关键信息和解决方案被准确记录并保存至知识库中。这种流程不仅有效沉淀了知识资产，方便后续类似问题的处理，还增强了知识库的实时性和准确性。通过不断积累和更新知识库内容，实现知识的高效传递与再利用

IT服务台智能化的引入，不仅为企业带来了显著的运营收益，还为运维人员提供了更方便、高效的工作环境，使他们能专注于更具战略意义的任务。通过不断创新和优化，IT服务台将持续为企业的信息化管理和数字化转型提供坚实保障和强大动力。