2023年12月27日，汽车云质效前沿专场成功举办。会上，中国信通院公布了首批“汽车云领航者”优秀案例评选结果，其中福田汽车的“智能化运维平台建设项目”在本次评选活动中获得“汽车云领航者优秀案例”。中国信息通信研究院 云计算与大数据研究所 云计算部 主任 马飞、中国信息通信研究院 技术与标准研究所 车联网与智慧交通研究部 主任 葛雨明为获评企业颁发证书。

随着云计算技术应用的全面推进，各行各业数字化进程蓬勃发展。汽车行业作为“超级智能终端”，在经历了电动化、智能化、网联化的迭代发展，正朝向“车云一体”迈进，正式步入“汽车云时代”。据《2021年中国汽车云市场追踪报告》显示，汽车云市场交易量于2021年已达335.2亿元，市场规模在未来连续5年将呈现稳定增长趋势，预计2026年将达到882.9亿元。在云计算和数字化的双向赋能下，智能汽车通过全新的云上软件技术，能够为车主创造丰富的可感知的乘坐体验和驾驶体验，汽车的角色已逐渐从传统交通工具转变为智能移动终端，，成为人类的生活伙伴。汽车产业的核心竞争力也开始从机械能力转向云上软件与服务能力。为促进新一代汽车云领域的创新发展，交流业内先进经验，推广优秀实践，提升国内汽车云软件质效应用平台建设水平，中国信息通信研究院汽车云工作组开展了“汽车云领航者”优秀案例评选活动。

本次优秀案例评选面向国内一批成熟度高、具有示范标杆作用的优秀汽车云实践案例，评选工作包括案例收集、企业申报、评委会初审及专家评审四个环节，历经两个余月、共收集到50余篇优秀案例，最终19篇案例脱颖而出，涉及汽车云基础设施建设、汽车云平台搭建、汽车云上应用开发等，同时覆盖互联网、软件、汽车整车生产、汽车零部件生产、电子、通信等行业和领域。

一、企业概况

北汽福田汽车股份有限公司（简称福田汽车）成立于1996年，1998年在上海证券交易所上市，是中国品种最全、规模最大的商用车企业。福田汽车于2021年成为中国汽车工业史上首个销量突破千万辆的商用车企、中国首个千万级“双自主”商用车企，也是全球突破千万销量用时最短的商用车企，2023年4月福田汽车销量突破1100万辆。海外累计出口79.5万辆，连续12年位居中国商用车出口第一，产品覆盖全球110个国家和地区。

二、背景需求

随着云计算和数字化在汽车行业的不断深化，汽车软件的研发效能和系统稳定性愈发重要。在福田汽车的数字化转型进程中，出现业务规模大、技术栈复杂、服务类型复杂多样、变更频发、服务响应及服务质量要求越来越高的趋势。在过往IT工作中，福田汽车已经沉淀了较多成熟的运维管理工具，包含IT服务流程工具和监控工具，但系统工具之间是割裂的，且存在工具版本老旧现象，当前运维模式及运维技术无法满足汽车云时代的要求。

为满足集团数字化转型战略，福田汽车拟结合ITIL4服务体系理论和最佳实践指导，以运维服务“价值及价值链”为出发点，完善一体化运维服务框架，聚焦两个目标：一个是聚焦核心业务系统稳定性保障，另一个是聚焦以客户为中心，快速响应与解决用户IT问题，逐步实现交付快速响应、安全稳定、高效可量化的IT运维服务。

基于以上目标，福田汽车打造智能化运维平台，完成自动化运维工具、配置管理中心、IT服务管理中心的建设，集成现有运维工具，实现现有工具的打通，并通过平台的开放能力不断迭代。

三、案例详情

1）纳管整合，实现高效运维管理

智能化运维平台以PaaS平台为底座，打通原IT服务管理系统及Zabbix监控系统，实现数据共享，避免资产的重复建设。基于平台内置的作业平台、标准运维编排引擎、节点管理工具、运维作业自动化工具等，实现统一的自动化运维场景管理。通过平台面向全集团用户，搭建并实施统一的IT运维模式，工单驱动、流程闭环、交付量化的指标服务。

2）统一配置管理，保障数据准确性

CMDB作为运维管理体系的基石，对打造IT运维权威数据源具有重要作用。福田汽车原先并未建设CMDB系统，IT应用资源及基础资源由各管理员手工记账管理，数据准确性无法保障；基础数据储存在不同系统中，无法实现共享；集团IT系统多且架构复杂，出现故障后，管理员无法直观辨别系统各关联影响，制约着运维效率的提升。

在平台建设初期，福田汽车梳理了10大类软硬件资产接入CMDB，如业务应用、公有云、私有云等，完成业务拓扑和模型关系的设计。遵循集团总部试点建设、各事业部逐步跟进的建设策略，通过制定推广计划、责任到人、例会调度的举措，完成集团和事业部IT资产的全覆盖录入，将CMDB的使用融入到IT部门的日常工作中，避免出现建而不用的情况。

完成IT资产接入后，梳理配置管理流程，并明确流程中的过程活动、角色和权责，提升CMDB的标准化和规范化。构建统一的配置管理门户，为各应用配置管理员提供便捷统一的配置数据维护管理入口。另外实现基础与应用拓扑自动生成，供监、管、控平台消费，助力管理员进行故障分析、变更风险分析、性能分析及容量管理等，提高运维效率，降低运维风险。

3）统一服务目录，优化运维服务流程

福田汽车原IT服务管理中心版本老旧，服务目录维度不统一且数量多，用户提报意愿低。为此，福田汽车参照ITIL最佳实践的流程框架，简化IT运维服务流程，完善一体化运维服务框架，包括服务请求管理流程、事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程、服务绩效管理等主要流程，ITSM流程服务项由原来的1000多项合并整合成不到500项，优化了流程效率。新增IT服务APP、微信、AI、自助服务及短信提醒工单评价等功能；另落地IT配置流程，打通CMDB，闭环事件、变更与发布流程。

四、技术/服务创新点

1）服务接入

采用扁平化及先进平台架构，以互联网式平台方式为用户提供易用性及友好的体验；

集成WeLink及企业微信等移动办公门户，提升用户使用意愿；

优化服务目录加入知识库，建立用户自服务渠道，提倡用户自助解决问题的体验，以提升服务台工作效率。

2）流程体系

从整体统一的角度考虑服务目录的规范性，优化分类标准尽可能结构化，降低用户使用成本；

建立平台账号及权限的运营机制，实现账号权限的生命周期管理；

针对各流程单元进行分析优化，进一步确保及推行流程统合。

3）平台工具

提供更丰富的兼容性并可以集成自动化能力，所有上层场景统一Super Agent管控，Agent支持海量并发、兼容异构、跨云扩展、采集框架扩展等能力；

搭配灵活易用的表单设计器和流程引擎对表单和流程进行适配，对表单需求进行结构化和实现，并采用原型法与关键用户确认表单及流程设计结果；

表单设计结合体系电子化落地，以平台实现过程效率的衡量，确保IT服务的价值体现。

4）服务度量

结合服务目录设计工作以及SLA要求，指导平台实施工作开展，保障服务的响应及处理及时率；

建立基于ITSM系统落地流程的KPI指标，进一步衡量IT服务及运维的能力水平，体现ITSM的价值；

设立IT服务管理岗，对各流程进行运营质量分析，提出IT服务的改善课题。

五、建设成效

1）运维体系自主可控，运维组织”自生长“

通过建设智能化运维平台，降低了已知的安全运行风险，满足汽车云时代对系统稳定性的要求，保障业务连续性。基于统一平台将烟囱式系统打通，大幅提升自动化和ITOM能力，重点聚焦在降低操作风险和效率提升，实现运维自动化、配置、服务流程等方面融合。在组织和人员方面，实现了自主可控、持续建设、“自生长”的组织体系转化，运维人员向"运维+开发"的复合型人才转型。

2）CMDB从无到有，运维主数据高度标准化

接入业务系统基础设施环境上百种软硬件资产对象，打造权威数据源，为运维工具提供基础数据服务，为监控平台提供基础数据服务，保障监控对象不遗漏，提供关联数据，以便监控做告警收敛、告警补充、故障根因分析，为ITSM系统提供基础数据。配置报表涵盖资产信息汇总表、软件资产统计、硬件资产统计、用户使用情况统计的11个大类19张报表。

3）ITSM全新升级，用户满意度显著提升

ITSM流程服务项整合优化了流程效率。流程工单服务项整合后处理时长缩短，服务效率提升明显。自上线以来每日平均工单在500单到600单之间，服务台建单时长小于10s，用户满意度较旧系统有了显著提升。使用WeLink移动端即可实现工单查看、工单提交、工单审批、工单通知等，办公场景不再受限。

未来，福田汽车将以科技引领发展，品质铸就价值，为客户提供智慧与高效的综合解决方案，持续强化中国商用车第一品牌价值，努力成为科技与品质领先的世界级商用车企业。

汽车云工作组后续还会进行优秀案例评选及标准化等工作，欢迎大家持续关注。